Googles Kundenservice beim Marktstart von „Nexus One“ lässt offenbar zu wünschen übrig. Nexus-One-Käufer beschweren sich massiv über den schleppenden Kundendienst, den Google für das Handy leistet. „Laut Engadget und anderen Blogs tobt deshalb gerade der Hamster in einigen Support-Foren. Google selbst bietet Kundenservice nur per E-Mail an, jedoch dauert die Beantwortung von Anfragen so lange, dass einige Kunden bereits frustriert das Gerät zurückgeschickt hätten. Eine Telefon-Hotline gibt es nicht“, schreibt Blogger André Vatter im Basic Thinking Blog. Damit könnte sich Google ein dickes Problem einhandeln, immerhin zielt Google mit dem Nexus Phone auf den Massenmarkt. Nichts wirke sich so schädlich und teuer aus wie ein Kunde, der stinksauer ist, warnt Google-Experte Jeff Jarvis.
Auslagerung von Kundenservice empfehlenswert
„Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt“, erläutert Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic.
Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste geleistet werden sollte. Bitronic stelle bei über 90 Prozent der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt. Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-Funktion nicht aus.
„Servicepart ist Herausforderung“
Für technische Produkte müsse es zudem einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. „So ein Austausch darf nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert ein Handykunde heute nicht mehr“, so die Erfahrungen von Zaboji. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google.
